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服務(wù)心態(tài)與自我激勵--樂在服務(wù)

服務(wù)心態(tài)與自我激勵--樂在服務(wù)
主講專家:沈軻
培訓(xùn)需求調(diào)查表
高級培訓(xùn)講師
領(lǐng) 域:職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)心態(tài)
培訓(xùn)對象:中層管理 基層主管 新員工 
課程收益


建立學(xué)員正確的價(jià)值觀,以積極正面的態(tài)度,改變潛能,超越以前的標(biāo)準(zhǔn)。
幫助學(xué)員分辨壓力的來源。


課程特色


具較強(qiáng)的針對性、注重實(shí)用、鼓勵互動和參與,少說教,真正站在學(xué)員的角度解決問題


課程內(nèi)容


服務(wù)心態(tài)與自我激勵--樂在服務(wù)課程大綱:
一、以什么樣的“心態(tài)”看待“客戶服務(wù)”

1.學(xué)員的視角
請學(xué)員在教材的空白處用一個(gè)詞描繪自己一提及“服務(wù)”腦海里所反映出來的負(fù)面的詞,可能包括的負(fù)面的詞語有:工作,麻煩,壓力,任務(wù),不得已而為之……
以提問的形式將上述詞語板書記錄邀請學(xué)員分享(傷害了幼小的心靈)
邀請全班學(xué)員分成兩組,分別在小紙片上寫出作為客戶和服務(wù)者所受到的不公正的待遇(時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、事件)
摘讀部分服務(wù)者的案例,提問學(xué)員為何“受傷”,感受如何
觀摩錄像《浩劫重生》,邀請學(xué)員分享
2.客戶服務(wù)的定義——利用有限的資源,盡最大可能滿足客戶物質(zhì)上,精神上的需要
什么是客戶期望?
什么是客戶感知?
誰是我們的客戶?---享受我們工作成果的人。
怎樣對待內(nèi)部客戶
怎樣對待外部客戶
3.客戶服務(wù)的意義(MerryGoAround討論)
對公司而言——客戶忠誠度,新生意的來源,公司形象,節(jié)約成本等等
不滿意的客戶會告訴周圍的15個(gè)人,滿意的客戶會告訴周圍3-4個(gè)人
對客戶而言——節(jié)約成本,更大的便利
對服務(wù)者本身而言——是工作,也是事業(yè),能力的提升(CoreCompetency),還可以結(jié)交很多朋友
4.怎樣做才是“服務(wù)的心態(tài)”
對熱戀的情人——一切為對方著想,絕不拖累對方
父母對待子女——只有奉獻(xiàn),沒有索取
i.事實(shí),感受和期望
ii.主動——服務(wù)與營銷的關(guān)系,李嘉誠的故事,安淘的經(jīng)歷
iii.創(chuàng)新——什么樣的禮物最好
iv.Reliability-Assurance-Tangible-Empathy(運(yùn)用前面搜集的客戶感受的案例)-Responsiveness
二、怎樣進(jìn)行自我激勵和相互激勵
1.開場活動:同在一條船上——站報(bào)紙
2.自我激勵:
了解自己的需求——Maslow的需求理論
明確自己的目標(biāo)——SAMRT目標(biāo)(邀請學(xué)員自己寫出自己的SMART目標(biāo))
KASH理論——信念是第一位的(knowledge,hard-work,attitude,)
改變負(fù)面情緒的心理學(xué)方法——否極泰來
1)精神勝利法——Levis的故事(河流——擺渡;口渴——賣水;丟棄的舊帳篷——牛仔服)
2)次感元改變法——變換記憶儲存的方法
3)化解內(nèi)心矛盾法——把自己變成最知心的朋友勸導(dǎo)自己
4)條件反射的應(yīng)用——快樂按鈕(左手拉右手)
5)自我催眠的方法
i.希望自己是一個(gè)什么樣的人
ii.對自己品質(zhì)的期望
iii.自己已經(jīng)擁有了什么
iv.播放錄音
3.相互激勵
Teamwork:快樂的搬運(yùn)工——兩個(gè)人左手用筷子運(yùn)送10個(gè)乒乓球
贊賞與反饋
i.贊賞BET(行為——效果——感謝)
ii.反饋(立刻——平衡——STAR——發(fā)展——尊重)
內(nèi)部溝通——CARESS聆聽(負(fù)面的運(yùn)用練習(xí))
員工活動
員工嘉許——AAP


學(xué)員評價(jià)更多>>

  主講講師:沈軻
  專長領(lǐng)域:職業(yè)素養(yǎng) | 服務(wù)戰(zhàn)略 | 商務(wù)禮儀 | 客戶服務(wù) | 服務(wù)營銷
  行業(yè)領(lǐng)域:通信行業(yè) | 銀行
  擅長解決的問題:
如何掌握商務(wù)禮儀應(yīng)用技巧
如何有效處理客戶投訴
如何塑造員工職業(yè)化心態(tài)
  該講師其他課程:
職業(yè)化訓(xùn)練
服務(wù)心態(tài)與自我激勵--樂在服務(wù)
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沈軻--商務(wù)禮儀
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