服務(wù)心態(tài)與自我激勵(lì)--樂在服務(wù)

主講專家：沈軻
高級(jí)培訓(xùn)講師
領(lǐng) 域：職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)心態(tài)
培訓(xùn)對(duì)象：中層管理 基層主管 新員工

課程收益

建立學(xué)員正確的價(jià)值觀，以積極正面的態(tài)度，改變潛能，超越以前的標(biāo)準(zhǔn)。
幫助學(xué)員分辨壓力的來源。

課程特色

具較強(qiáng)的針對(duì)性、注重實(shí)用、鼓勵(lì)互動(dòng)和參與，少說教，真正站在學(xué)員的角度解決問題

課程內(nèi)容

服務(wù)心態(tài)與自我激勵(lì)--樂在服務(wù)課程大綱：
一、以什么樣的“心態(tài)”看待“客戶服務(wù)”
1.學(xué)員的視角
請(qǐng)學(xué)員在教材的空白處用一個(gè)詞描繪自己一提及“服務(wù)”腦海里所反映出來的負(fù)面的詞，可能包括的負(fù)面的詞語有：工作，麻煩，壓力，任務(wù)，不得已而為之……
以提問的形式將上述詞語板書記錄邀請(qǐng)學(xué)員分享（傷害了幼小的心靈）
邀請(qǐng)全班學(xué)員分成兩組，分別在小紙片上寫出作為客戶和服務(wù)者所受到的不公正的待遇（時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、事件）
摘讀部分服務(wù)者的案例，提問學(xué)員為何“受傷”，感受如何
觀摩錄像《浩劫重生》，邀請(qǐng)學(xué)員分享
2.客戶服務(wù)的定義——利用有限的資源，盡最大可能滿足客戶物質(zhì)上，精神上的需要
什么是客戶期望？
什么是客戶感知？
誰是我們的客戶？---享受我們工作成果的人。
怎樣對(duì)待內(nèi)部客戶
怎樣對(duì)待外部客戶
3.客戶服務(wù)的意義（MerryGoAround討論）
對(duì)公司而言——客戶忠誠度，新生意的來源，公司形象，節(jié)約成本等等
不滿意的客戶會(huì)告訴周圍的15個(gè)人，滿意的客戶會(huì)告訴周圍3－4個(gè)人
對(duì)客戶而言——節(jié)約成本，更大的便利
對(duì)服務(wù)者本身而言——是工作，也是事業(yè)，能力的提升（CoreCompetency），還可以結(jié)交很多朋友
4.怎樣做才是“服務(wù)的心態(tài)”
對(duì)熱戀的情人——一切為對(duì)方著想，絕不拖累對(duì)方
父母對(duì)待子女——只有奉獻(xiàn)，沒有索取
i.事實(shí)，感受和期望
ii.主動(dòng)——服務(wù)與營銷的關(guān)系，李嘉誠的故事，安淘的經(jīng)歷
iii.創(chuàng)新——什么樣的禮物最好
iv.Reliability-Assurance-Tangible-Empathy（運(yùn)用前面搜集的客戶感受的案例）-Responsiveness
二、怎樣進(jìn)行自我激勵(lì)和相互激勵(lì)
1.開場活動(dòng)：同在一條船上——站報(bào)紙
2.自我激勵(lì)：
了解自己的需求——Maslow的需求理論
明確自己的目標(biāo)——SAMRT目標(biāo)（邀請(qǐng)學(xué)員自己寫出自己的SMART目標(biāo)）
KASH理論——信念是第一位的（knowledge,hard-work,attitude，）
改變負(fù)面情緒的心理學(xué)方法——否極泰來
1)精神勝利法——Levis的故事（河流——擺渡；口渴——賣水；丟棄的舊帳篷——牛仔服）
2)次感元改變法——變換記憶儲(chǔ)存的方法
3)化解內(nèi)心矛盾法——把自己變成最知心的朋友勸導(dǎo)自己
4)條件反射的應(yīng)用——快樂按鈕（左手拉右手）
5)自我催眠的方法
i.希望自己是一個(gè)什么樣的人
ii.對(duì)自己品質(zhì)的期望
iii.自己已經(jīng)擁有了什么
iv.播放錄音
3.相互激勵(lì)
Teamwork：快樂的搬運(yùn)工——兩個(gè)人左手用筷子運(yùn)送10個(gè)乒乓球
贊賞與反饋
i.贊賞BET（行為——效果——感謝）
ii.反饋（立刻——平衡——STAR——發(fā)展——尊重）
內(nèi)部溝通——CARESS聆聽（負(fù)面的運(yùn)用練習(xí)）
員工活動(dòng)
員工嘉許——AAP

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