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變訴為金--客戶端危機有效化解之道

變訴為金--客戶端危機有效化解之道
主講專家:孫凱民
培訓需求調查表
原深圳移動服務總監(jiān)金牌講師
領 域:服務營銷 客戶服務
培訓對象:中層管理 基層主管 基層員工 
課程收益


掌握一套投訴處理的絕招??通過多年實踐研究證明,在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法; 幫助員工樹立以客戶為中心的理念,平衡客戶??企業(yè)在利益上的沖突,達成企業(yè)與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略; 轉換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū),建立把投訴客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制和實戰(zhàn)技能。

課程特色


培訓師

豐富的投訴危機應對經(jīng)驗
豐富的實際投訴指導經(jīng)驗
百萬級的投訴案例研究經(jīng)驗

課程內容

理論、技能經(jīng)過實踐驗證有效
理論結構化、體系化,非知識點的拼湊(分層分級、能力模型……)

訓練方法

豐富的教學活動設計:視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練……
沒有游戲、笑話和其他與教學目標無關的學員逗樂活動
學員演練、投訴案例點評分析全面,深入到位

培訓案例

2000例以上電信、銀行、商場等各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用
影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導、FLASH、情境拍攝……

 

 

 


課程內容


第一部份:投訴管理體系-知處理還懂管理

一.投訴管理體系的四大組成部分

二.投訴管理的基本原則
三.投的管理體系圖講解
1、投訴條件創(chuàng)造
2、受理投訴環(huán)節(jié)
3、投訴處理環(huán)節(jié)
4、體系提升維護
四、企業(yè)投訴人才的培養(yǎng)計劃
研討:為公司獻策-投訴工作建議

第二部份:投訴崗的情商訓練

一、客服人員的情商自檢
二、理智與情感的關系
三、客服人員的情商結構
測試:客服人員的情商測試
素材1:為什么女人更適合處理投訴?
素材2:為什么年長者更適合處理投訴?
素材3:客服人員情緒檢索表

第三部份:投訴崗的情商技能

一.自我意識
1、情緒的自我察覺
2、情緒的自我評價
二.群體意識
1、客戶情緒的察覺
2、客戶情緒的評價
三.自我控制
1、投訴壓力管理與情緒調整
研討1:如何管理自我壓力?
研討2:如何有效管理客戶憤怒?
四.人際交往(投訴處理的心與術)

第四部份:五型投訴客戶分析與應對

一、客戶要什么?
二、投訴客戶行為分析(工具:錄音、錄像)
1、老虎型投訴客戶特點+真實投訴分析
2、老虎型投訴客戶應對方法
3、孔雀型投訴客戶特點+真實投訴分析
4、孔雀型投訴客戶應對方法
5、考拉型投訴客戶特點+真實投訴分析
6、考拉型投訴客戶應對方法
7、貓頭鷹型投訴客戶特點+真實投訴分析
8、貓頭鷹型投訴客戶應對方法
角色扮演:四型投訴客戶應對演練
三、客戶的威脅與分析

第五部份:特殊投訴應對技巧

一、特殊投訴的常見類型
二、特殊投訴的應對技巧
1、反建議
2、另類的贊美
3、斬立決
4、EEA技巧
5、巧妙向無理要求說“NO”
6、重復、重復再重復

第六部份:投訴應對策略

一、實戰(zhàn)心得之6配策略
二、投訴說服力18種策略
二、特殊策略
1、轉移
2、冷處理
3、車輪戰(zhàn)
4、持久戰(zhàn)
5、迂回戰(zhàn)
6、借勢
7、漸近式接觸
8、妥協(xié)

第七部份:以法應訴

1、十大投訴法律關鍵名詞
2、投訴相關的法律文本
3、以法應訴案例分析
4、投訴法律支持體系建設(重點)
【案例】該不該賠償500萬?

第八部份:如何有效分析投訴案例?

第九部份:投訴回函、應答口徑與道歉信

第十部份:投訴過程中的主管六要

第十一部份:課程回顧


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