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變?cè)V為金--客戶投訴處理技巧

變?cè)V為金--客戶投訴處理技巧
主講專家:孫凱民
培訓(xùn)需求調(diào)查表
原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān)金牌講師
領(lǐng) 域:服務(wù)營(yíng)銷 客戶服務(wù)
培訓(xùn)對(duì)象:中層管理 基層主管 
課程收益


掌握一套投訴處理的絕招——通過(guò)多年實(shí)踐研究證明,在投訴處理的過(guò)程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體及專業(yè)戶投訴問(wèn)題的方法;
幫助員工樹立以客戶為中心的理念,平衡客戶——企業(yè)在利益上的沖突,達(dá)成企業(yè)與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略;
轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶的理解誤區(qū),建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。
 


課程特色


培訓(xùn)師

豐富的投訴危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)
豐富的實(shí)際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
百萬(wàn)級(jí)的投訴案例研究經(jīng)驗(yàn)

課程內(nèi)容

理論、技能經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證有效
理論結(jié)構(gòu)化、體系化,非知識(shí)點(diǎn)的拼湊(分層分級(jí)、能力模型……)

訓(xùn)練方法

豐富的教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì):視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點(diǎn)評(píng)、能力測(cè)評(píng)、判斷題、連連看、三角演練……
沒(méi)有游戲、笑話和其他與教學(xué)目標(biāo)無(wú)關(guān)的學(xué)員逗樂(lè)活動(dòng)
學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評(píng)分析全面,深入到位

培訓(xùn)案例

2000例以上電信、銀行、商場(chǎng)等各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用
影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報(bào)導(dǎo)、FLASH、情境拍攝……

 

 

 


課程內(nèi)容


第一模塊:客戶投訴工作理念篇
一、如何理解客戶投訴?
二、投訴客戶的內(nèi)在動(dòng)機(jī)與目的
三、投訴因果模型講解
四、客戶投訴的根源分析
五、客戶服務(wù)水準(zhǔn)層次模型
六、客戶投訴的“危”和“機(jī)”
第二模塊:投訴管理體系建設(shè)篇
一、條件創(chuàng)造
1、環(huán)境塑造 2、渠道建設(shè) 3、制度規(guī)范
二、受理投訴
1、接受 2、評(píng)估
三、投訴處理
1、調(diào)查 2、跟進(jìn) 3、歸檔
四、提升維護(hù)
1、評(píng)審?fù)▓?bào) 2、持續(xù)改進(jìn)
第三模塊:投訴應(yīng)對(duì)的三大關(guān)鍵技能
一、3R1F式客戶投訴聆聽要素
二、客戶情緒關(guān)鍵安撫技巧講解
三、漏斗型投訴問(wèn)題詢問(wèn)模型
四、高效處理投訴的重要關(guān)鍵提示
五、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗
第四模塊:客戶投訴處理的四原則
一、越擁有原則越不需要投訴處理技巧
二、投訴人員應(yīng)有積極陽(yáng)光心態(tài)
三、尊重是投訴人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)
四、投訴處理時(shí)的責(zé)任心培養(yǎng)
五、同理心是與客戶心與心的溝通
第五模塊:五型投訴客戶分析與應(yīng)對(duì)
一、如何區(qū)分投訴客戶的類型
二、投訴客戶類型的測(cè)試
三、五型投訴客戶特性分析
四、五型投訴客戶針對(duì)性處理
五、看視頻辨識(shí)客戶
第六模塊:道歉是最重要的投訴應(yīng)對(duì)技巧
一、客戶人員為何不愿道歉?
二、有效道歉的六個(gè)形式
三、完美而又令人無(wú)法拒絕的道歉
四、沒(méi)錯(cuò)為何道歉及如何道歉?
五、客戶人員的過(guò)度道歉
第七模塊:客戶投訴處理六步驟
奠定基調(diào)-讓客戶一聽鐘情
診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié)
澄清說(shuō)明-讓客戶明明白白
尋求方案-與客戶一起來(lái)吧
達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏
跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
第八模塊:疑難投訴應(yīng)對(duì)技巧與策略
一、特殊投訴應(yīng)對(duì)的技巧
(反建議、EEA技巧、向無(wú)理要求說(shuō)“不”、PMP策略……)
二、如何應(yīng)對(duì)投訴客戶的惡言臟語(yǔ)
三、重大投訴常用策略
(轉(zhuǎn)移、借勢(shì)、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……)
 

 

 


學(xué)員評(píng)價(jià)更多>>

  主講講師:孫凱民
  專長(zhǎng)領(lǐng)域:培訓(xùn)管理 | 店面管理與終端陳列 | 銷售過(guò)程管理 | 區(qū)域市場(chǎng)開發(fā)與管理
  行業(yè)領(lǐng)域:電力通信 | 通信行業(yè) | 銀行 | 電子行業(yè)
  擅長(zhǎng)解決的問(wèn)題:
如何提高門市銷售服務(wù)技巧
如何培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師
如何有效制定連鎖經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)
  該講師其他課程:
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)與陳列技能提升培訓(xùn)及實(shí)踐方案
變?cè)V為金--客戶投訴洞悉力技能提升
以客為尊--優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能
變?cè)V為金--核心投訴處理能力提升
變?cè)V為金--客戶投訴處理技巧
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