課程收益
明確運用語言藝術(shù)的基本原則
掌握語言表達的基本形態(tài)
合理有效的語言展現(xiàn)技巧
迅速達成與客戶的親和
挖掘客戶需求,用服務(wù)促進銷售
保持平和心態(tài),快速判斷投訴并且處理投訴
課程特色
如何讓你的普通話標準,減少溝通歧義?
如何建立與客戶的有效溝通?
如何增強親切感、對象感?
如何排除長期單調(diào)工作帶來的厭煩感?
如何改變對呼叫中心工作的態(tài)度,讓工作產(chǎn)生樂趣?
呼叫中心規(guī)范語言的重新詮釋
如何降低客戶被推銷的感知?
如何將專業(yè)術(shù)語、操作流程解釋清楚?
如何在結(jié)束的時候表達真誠?
課程內(nèi)容
一線萬金課程大綱:
第一篇:語言心態(tài)
一、在工作之前我們要做些什么?
1、確認你自己的角色
2、我的狀態(tài)夠職業(yè)嗎?
3、小鏡子的大用途
4、用我的微笑帶動你的微笑
二、情感對語言運用的影響
1、和客戶之間親和力的達成
把客戶當(dāng)成什么人?
2、同理心的運用
3、如何為自己快樂的工作?
讓工作產(chǎn)生樂趣
感恩的心原來真的很重要
排除長期單調(diào)工作帶來的厭煩感,調(diào)試語言心理
三、你的核心能力怎樣應(yīng)用到移動公司的工作中?
1、電話咨詢能力的七大核心要素分析;
2、你的習(xí)慣要素是什么?
3、你應(yīng)注意調(diào)整的要素是什么?
第二篇:語言形態(tài)
一、重音
1、邏輯重音、語法重音、情感重音
2、重音的表現(xiàn)形式
3、和客戶交流的時候怎樣使用重音?(案例交流—聽聽這個憤怒的客戶怎么變的“更憤怒”。)
二、停連----聲音的標點
1、判定語義的停頓
2、表現(xiàn)過程的停頓
3、表現(xiàn)心理過程的停頓
4、制造懸念的停頓
5、強調(diào)性停頓
三、節(jié)奏----語言的節(jié)拍
1、對比變化形成節(jié)奏
2、增強語言的韻律感
3、設(shè)計節(jié)奏的對比
4、語速的控制
四、語氣----情聲氣的綜合
1、語氣體現(xiàn)情感的不同色彩及各類色彩的不同分量
2、語氣體現(xiàn)語言鏈條中反映出來的并列、遞進、因果、總括、主次等思維的邏輯軌跡
五、語調(diào)
1、變化規(guī)律
2、主要種類
聽我們自己的聲音變化。
第三篇:電話銷售技巧
電話銷售四步曲
一、探詢引導(dǎo)
1、如何得到客戶的背景?
2、如何了解客戶的難處在哪里?
3、了解客戶的隱性需求?
通過聆聽發(fā)現(xiàn)需求
快速鎖定提問的方向
高效提問的方式
鼓勵客戶補充信息
應(yīng)對客戶的抽象表達
獲得深入提問的資格
4、如何暗示客戶的難點的后果?
5、如何引導(dǎo)客戶需求與各種業(yè)務(wù)連接?6、案例練習(xí):角色模擬—客戶聽的懂的“三句半”。
二、產(chǎn)品介紹
1、如何突出業(yè)務(wù)的特點?
2、如何進行業(yè)務(wù)佐證?
3、案例練習(xí)—永遠不要講“行話”。
三、處理異議
1、如何辨別客戶的真假異議問題?
2、如何滿足需求?
3、案例練習(xí):角色模擬—促進交易的10句話訓(xùn)練。
四、引導(dǎo)成交
1、如何探測客戶的開通意愿?
2、如何進行導(dǎo)向成交?
第四篇:投訴處理技巧
一、客戶的性格分析
1、從性格分析來判斷客戶的性格的方法
客戶分類方法
2、分析客戶喜歡的風(fēng)格是什么?
3、面對不同性格客戶的具體調(diào)整方法有哪些?
問題解決型的客戶?
情感訴求型的客戶?
4、如何確保不同的能力應(yīng)對不同的客戶狀態(tài)
你的客戶屬于哪個狀態(tài)?
不同的客戶需要怎樣的咨詢能力對應(yīng)?
如何將客戶掌握在我們的咨詢進程中?
應(yīng)對客戶抱怨資料不全的方法?
二、溝通的技術(shù)環(huán)節(jié);
1、始終保持平和的心態(tài)
2、同理心的使用讓你更快的獲得客戶的認同
3、邏輯的判斷客戶的問題
4、在自己的權(quán)限之內(nèi)給予解決
5、解決不了的問題的應(yīng)對法則?
6、讓客戶給予評價
學(xué)員評價更多>>
主講講師:沈軻 | |
專長領(lǐng)域:職業(yè)素養(yǎng) | 服務(wù)戰(zhàn)略 | 商務(wù)禮儀 | 客戶服務(wù) | 服務(wù)營銷 | |
行業(yè)領(lǐng)域:通信行業(yè) | 銀行 | |
擅長解決的問題:
如何掌握商務(wù)禮儀應(yīng)用技巧 如何有效處理客戶投訴 如何塑造員工職業(yè)化心態(tài) |
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該講師其他課程:
職業(yè)化訓(xùn)練 服務(wù)心態(tài)與自我激勵--樂在服務(wù) 魅力女性 沈軻--商務(wù)禮儀 一線萬金 |
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