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講 師：溫雅靜 | 人氣指數(shù)：4537 |
| 介 質(zhì)：5VCD | ||
| 編 號： | ||
| 所屬分類：綜合類 | ||
| 市 場 價(jià)：暫無庫存 | ||
| 送 積 分：0 積分說明 | ||
課程簡介 |
| 溫雅靜 GEC專職講師、經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、應(yīng)用心理學(xué)碩士。AACTP《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》認(rèn)證講師、曾任某大型國有銀行高級經(jīng)理。 其授課風(fēng)格風(fēng)趣輕松、條理性強(qiáng)、將理論知識與實(shí)踐有效結(jié)合，深入淺出，學(xué)員的投入關(guān)注度高，不感枯燥。 曾培訓(xùn)過的客戶包括：中國銀行、中國移動(dòng)、信誠人壽、南方李錦記、日立電梯等。 |
課程提綱 |
| 第一講：全面認(rèn)識客戶服務(wù) “服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的來臨 深入認(rèn)識客戶服務(wù) 什么是服務(wù)？ 服務(wù)的兩個(gè)目的 服務(wù)的兩個(gè)層面 客戶不滿與客戶滿意對于企業(yè)的意義 第二講：客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式 關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源 探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時(shí)刻 MOT行為模式 第三講：ＭＯＴ行為模式一：奠定基調(diào) 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒客戶情緒 承擔(dān)責(zé)任 第四講：行為模式二：診斷問題 學(xué)會(huì)站在客戶的角度 客戶需求的分類 診斷客戶真實(shí)需求 第五講：行為模式三：解決問題 提出建議 當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題 難纏客戶的應(yīng)對 行為模式四：總結(jié)回顧 總結(jié)回顧的重要性 總結(jié)回顧的要點(diǎn) 行為模式五：完善跟進(jìn) 外部跟進(jìn) 內(nèi)部協(xié)調(diào) 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練 …… |
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