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講 師:溫雅靜 | 人氣指數(shù):4418 | |
介 質(zhì):5VCD | ||
編 號: | ||
所屬分類:綜合類 | ||
市 場 價:暫無庫存 | ||
送 積 分:0 積分說明 | ||
課程簡介 |
溫雅靜 GEC專職講師、經(jīng)濟學(xué)學(xué)士、應(yīng)用心理學(xué)碩士。AACTP《關(guān)鍵時刻MOT》認證講師、曾任某大型國有銀行高級經(jīng)理。 其授課風(fēng)格風(fēng)趣輕松、條理性強、將理論知識與實踐有效結(jié)合,深入淺出,學(xué)員的投入關(guān)注度高,不感枯燥。 曾培訓(xùn)過的客戶包括:中國銀行、中國移動、信誠人壽、南方李錦記、日立電梯等。 |
課程提綱 |
第一講:全面認識客戶服務(wù) “服務(wù)經(jīng)濟”時代的來臨 深入認識客戶服務(wù) 什么是服務(wù)? 服務(wù)的兩個目的 服務(wù)的兩個層面 客戶不滿與客戶滿意對于企業(yè)的意義 第二講:客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式 關(guān)鍵時刻的概念和起源 探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時刻 MOT行為模式 第三講:MOT行為模式一:奠定基調(diào) 表達服務(wù)意愿 體諒客戶情緒 承擔(dān)責(zé)任 第四講:行為模式二:診斷問題 學(xué)會站在客戶的角度 客戶需求的分類 診斷客戶真實需求 第五講:行為模式三:解決問題 提出建議 當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題 難纏客戶的應(yīng)對 行為模式四:總結(jié)回顧 總結(jié)回顧的重要性 總結(jié)回顧的要點 行為模式五:完善跟進 外部跟進 內(nèi)部協(xié)調(diào) 關(guān)鍵時刻行為模式的實戰(zhàn)演練 …… |
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