贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的5個(gè)要訣

第二部分：贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的五個(gè)關(guān)鍵
第二講 客戶(hù)第二――內(nèi)部客戶(hù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱
1.“員工”是企業(yè)的第一客戶(hù)；
2.招募天生的服務(wù)者：態(tài)度第一，技能第二；
3.用吸引客戶(hù)的方式和熱情吸引合適的人才；
4.員工激勵(lì)因素；
5.激勵(lì)和留住人才的關(guān)愛(ài)模型（CARE）；
6.正面強(qiáng)化的方法，鞏固服務(wù)培訓(xùn)的成果；
7.尊重個(gè)人、穩(wěn)定軍心，避免不良的辭退，善始善終；
8.激發(fā)持續(xù)服務(wù)熱情的方法。

第三講 個(gè)性化服務(wù)――滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
1.利用合作關(guān)系滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求；
2.人性是感性的，服務(wù)者應(yīng)更關(guān)注客戶(hù)的情感；
3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系；
4.客戶(hù)決定信息的意義；
5.“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)業(yè)鐵律； 
6.個(gè)性化服務(wù)10項(xiàng)全能，使客戶(hù)體驗(yàn)驚喜；
7.探尋客戶(hù)真實(shí)需求的方法；
8.人際表達(dá)三準(zhǔn)則：
以客戶(hù)為中心的表達(dá)
提供正面信息的表達(dá)
柔和的表達(dá)

第四講 完美的服務(wù)彌補(bǔ)――抓住機(jī)會(huì)
1.經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
2.彈回式服務(wù)彌補(bǔ)策略（Bouncing Back)；
3.處理客戶(hù)抱怨的六步絕招；
4.看待和處理客戶(hù)投訴的正確態(tài)度；
5.有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法；
6.繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”；
7.有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則。

第五講 超越期望――贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙
1.定位服務(wù)水平的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；
2.描繪客戶(hù)需求的層次；
3.運(yùn)用“服務(wù)保證”管理客戶(hù)期望；
4.心理學(xué)原理對(duì)“超越期望，贏得忠誠(chéng)”的證明；
5.檢測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意、期望與需求的方法；
6.超出期望值最好機(jī)會(huì)的六個(gè)方面。

第六講 企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)――追求更高境界的成功
1.為構(gòu)建忠誠(chéng)體制作準(zhǔn)備，
2.客戶(hù)基礎(chǔ)、客戶(hù)留存率、客戶(hù)份額、消費(fèi)頻率和流失率；
3.制定你的客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃；
4.鎖定最重要的客戶(hù)，規(guī)劃客戶(hù)價(jià)值管理金字塔；
5.探尋核心客戶(hù)需求的方法；
6.承擔(dān)企業(yè)責(zé)任，提供不說(shuō)“不”的服務(wù)；
7.構(gòu)建強(qiáng)大的服務(wù)文化