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講 師:潘治宇 | 人氣指數(shù):3286 | |
介 質(zhì):課程6講 VCD光盤(pán)6張 文字教材1套 | ||
編 號(hào):G49 | ||
所屬分類(lèi):營(yíng)銷(xiāo)類(lèi) | ||
市 場(chǎng) 價(jià):暫無(wú)庫(kù)存 | ||
送 積 分:0 積分說(shuō)明 | ||
課程簡(jiǎn)介 |
本課程講些什么? 今天,企業(yè)越來(lái)越理解以客戶(hù)為中心的重要性,并日益體會(huì)到這種視角上的改變帶來(lái)的好處。盡管“客戶(hù)滿(mǎn)意”已成為很熱門(mén)的管理詞匯,但服務(wù)的目的絕不止于客戶(hù)的微笑,或 “客戶(hù)滿(mǎn)意”。因?yàn)閺慕?jīng)營(yíng)角度看,服務(wù)的基本目的應(yīng)該是爭(zhēng)取客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)以增加利潤(rùn),獲得口碑傳播以鞏固品牌。如果不能達(dá)到這兩目的,那么所有能夠帶來(lái)好處的工作在銷(xiāo)售達(dá)成的一瞬間就全部結(jié)束了,對(duì)售后服務(wù)的投入只能是“成本”,即被努力壓縮的對(duì)象。 其實(shí)正在流行的客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量并不能預(yù)告客戶(hù)是否會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi),因?yàn)榭蛻?hù)的“滿(mǎn)意”評(píng)價(jià)是基于對(duì)“過(guò)去”的判斷,而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)是客戶(hù)“未來(lái)”的選擇,滿(mǎn)意的客戶(hù)不會(huì)自動(dòng)變成回頭客,必須在“客戶(hù)滿(mǎn)意”和“重復(fù)購(gòu)買(mǎi)”之間架設(shè)一道橋梁,我們要做得更好才行。這里的“客戶(hù)忠誠(chéng)”不是名詞,而是動(dòng)詞,它是一系列行為和態(tài)度組合。只有當(dāng)客戶(hù)同時(shí)具備以下三點(diǎn)特質(zhì)的行為,他才是你真正的“忠誠(chéng)的客戶(hù)”:1.在必要時(shí)重復(fù)購(gòu)買(mǎi);2.樂(lè)于向別人推薦你;3.拒絕你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程? 企業(yè)主、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、客戶(hù)服務(wù)管理者、大客戶(hù)經(jīng)理 我能通過(guò)本課程學(xué)到什么? 本課程提供了一套領(lǐng)先的方法,通過(guò)一天的學(xué)習(xí),你將掌握贏得忠誠(chéng)的策略,不僅贏得客戶(hù)和員工的忠誠(chéng),而且還有朋友的忠誠(chéng),因?yàn)檎缒闼鹤銎髽I(yè)就是做人。這是對(duì)你的真正挑戰(zhàn),我相信你是經(jīng)得起考驗(yàn)的,因?yàn)橥ㄟ^(guò)學(xué)習(xí),你會(huì)知道如何正確地投資于客戶(hù)忠誠(chéng),你會(huì)更有信心堅(jiān)持做正確的事情。歡迎你來(lái)參加學(xué)習(xí),相信你一定會(huì)受益良多。 |
課程提綱 |
第一講 忠誠(chéng)的價(jià)值――贏得人心 1.什么是真正的“客戶(hù)忠誠(chéng)”; 2.客戶(hù)服務(wù)的終極目標(biāo); 3.忠誠(chéng)的價(jià)值是客戶(hù)的終身價(jià)值; 4.客戶(hù)流失的代價(jià); 5.實(shí)際工作中客戶(hù)是如何流失的; 6.如何在價(jià)值、系統(tǒng)以及人員等三方面加強(qiáng); 7.用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù); 8.客戶(hù)分級(jí)的理念; 9.“不贏利的客戶(hù)”; 10.通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策略推動(dòng)客戶(hù)提升。 第二部分:贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的五個(gè)關(guān)鍵 第三講 個(gè)性化服務(wù)――滿(mǎn)足客戶(hù)的期望 第四講 完美的服務(wù)彌補(bǔ)――抓住機(jī)會(huì) 第五講 超越期望――贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙 第六講 企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)――追求更高境界的成功 |
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