歡迎登錄步步為贏—時(shí)代光華管理培訓(xùn)網(wǎng)
時(shí)代光華 股權(quán)課程
內(nèi) 訓(xùn) 公開課 講師 ELN 課程包 工具文檔 HR活動(dòng) 資 訊
您的位置:首頁 > 資訊中心 > ELN資訊 > 在線學(xué)習(xí)e-learning怎么做(二)

在線學(xué)習(xí)e-learning怎么做(二)

來源:互聯(lián)網(wǎng)   2010-01-20 12:51:40   您是第4394位閱讀者

可口可樂的多數(shù)電話銷售都是以分散的方式完成的。該公司還有散布于美國各地的120名至150名服務(wù)代表專門負(fù)責(zé)處理設(shè)備服務(wù)問題。

這些服務(wù)代表“真的沒有接受過有關(guān)任何其他方面的培訓(xùn)”,可口可樂集團(tuán)負(fù)責(zé)客戶發(fā)展的副總裁彭納德(Nita Pennardt)說。如果某位客戶打來電話想要下訂單,那么他的電話將會(huì)被轉(zhuǎn)接到專門負(fù)責(zé)此項(xiàng)交易的客服代表那里。這種分散的結(jié)構(gòu)也同時(shí)導(dǎo)致了各地培訓(xùn)課程無法保持一致。

為了組建一個(gè)高效的客服中心,可口可樂集團(tuán)在美國佛羅里達(dá)州的坦帕市(Tampa)購置了一棟大樓并重新加以裝修;該集團(tuán)將不同部門的活動(dòng)整合起來,并實(shí)施了包括Knowlagent的在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)在內(nèi)的各種技術(shù)。“如今,我們所有的客戶服務(wù)代表,無論是銷售代表還是服務(wù)代表,都接受過交叉培訓(xùn),從而可以有效地處理任何類型的交易。而且我們的服務(wù)代表都接受過關(guān)于銷售方面的良好培訓(xùn),”彭納德說。

實(shí)際上,在許多情況下,當(dāng)某家公司推出某個(gè)新產(chǎn)品時(shí),其服務(wù)代表通常能夠帶來40%的產(chǎn)品滲透率??煽诳蓸芳瘓F(tuán)計(jì)劃采用Knowlagent的r8系統(tǒng)來對其客服代表的績效進(jìn)行管理。r8的特點(diǎn)在于它有針對客服人員和經(jīng)理的不同角色的管理模塊,能夠?yàn)榻?jīng)理提供衡量指標(biāo)以對客服人員的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督,同時(shí)為客服人員指出有待改進(jìn)的領(lǐng)域,并通過感知技術(shù)對客服人員的行為進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤、記錄和報(bào)告。

可口可樂集團(tuán)的一體化勞動(dòng)力資源優(yōu)化管理體系,使得客服人員能夠在最合適的時(shí)機(jī)接收有針對性的培訓(xùn)。“這有助于我們在一天當(dāng)中合適的時(shí)間保持合適的接線生人數(shù),但同時(shí)也確保他們都有機(jī)會(huì)獲得他們所需要的信息,”彭納德說。

培訓(xùn)實(shí)施有新意

隨著企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)越來越多樣化,培訓(xùn)的重要性也與日俱增。從好的榜樣以及壞的案例中所獲得經(jīng)驗(yàn),將有助于提高員工的績效。

某金融服務(wù)企業(yè)采用了Witness公司的eQuality Producer(現(xiàn)名為Impact 360 Contact Editing)的系統(tǒng),對客戶的電話進(jìn)行記錄并將其轉(zhuǎn)變成為學(xué)習(xí)的材料。然而挑戰(zhàn)在于如何在不泄漏客服人員的聲音的情況下,將一個(gè)表現(xiàn)較差的案例作為培訓(xùn)的教材。客服中心的主管人員暫時(shí)當(dāng)起了業(yè)余演員,他們?yōu)榭头藛T和客戶進(jìn)行配音,并帶上點(diǎn)幽默的成分。“如果我們能把幽默融入學(xué)習(xí)之中,那么其所產(chǎn)生的效果要比那種直截了當(dāng)?shù)摹?yán)肅的培訓(xùn)短片要好得多,” 拜倫-康切維奇說。

某些公司正嘗試把客服中心的培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用于其他面向客戶的員工之中。斯托姆引用了etalk公司的某個(gè)客戶(某移動(dòng)電話廠商)為例予以說明。該客戶為在實(shí)體店鋪及商場柜臺(tái)等地工作的員工提供與客服中心相同的培訓(xùn)內(nèi)容。“不管我是一個(gè)在客服中心負(fù)責(zé)接聽電話的工作人員,還是一位在商場店鋪工作的服務(wù)人員,我都需要接受同樣的培訓(xùn),”斯托姆說,“這也就是為什么共享式內(nèi)容對象引用模型會(huì)再次大行其道的原因。”

某些企業(yè)也逐漸意識(shí)到在線學(xué)習(xí)不僅僅可以作為對員工進(jìn)行培訓(xùn)的工具,還可以成為傳達(dá)信息的有效載體。Envision Telephony公司的史密斯指出,如果公司為明年制定了新的醫(yī)療保健方案,那么就可以將其制作成在線學(xué)習(xí)短片并告知每一位員工。“再也沒有必要讓所有員工一組一組地放下手頭的電話,來傳遞這個(gè)重要的信息。”

Envision Telephony公司的另一位客戶將在線學(xué)習(xí)短片放在其公司網(wǎng)站上,以便對其客戶就相關(guān)醫(yī)療政策和流程進(jìn)行教育。“這不僅讓客戶能夠更為便捷地獲得信息,也同時(shí)減少了客服中心接到不必要的問詢電話的次數(shù),”史密斯說。

實(shí)況模擬是客服中心最常用來對真實(shí)電話進(jìn)行模擬,從而讓客服人員進(jìn)行角色扮演的工具,而現(xiàn)在這種工具也被廣泛地運(yùn)用于培訓(xùn)以外的其他領(lǐng)域。某些較新的模擬軟件帶有語音識(shí)別功能,從而讓模擬環(huán)境更為逼真??头藛T根據(jù)其在真實(shí)情況下的反應(yīng)能力完成模擬的通話過程,然后系統(tǒng)會(huì)對其表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)并提供必要的指導(dǎo)。

可口可樂集團(tuán)采用了Knowlagent的模擬功能,這樣客服人員就可以在處理客戶問詢方面進(jìn)行練習(xí)和培訓(xùn)。“在他們真正接到來自客戶的電話之前,客服人員就可以事先接受這方面的培訓(xùn)。這有助于增強(qiáng)他們的自信心,”彭納德說。

Saddletree公司的斯托克福特認(rèn)為模擬更多的還是被運(yùn)用于培訓(xùn)的目的,但是他預(yù)期模擬作為客服中心招聘的手段之一,也會(huì)得到越來越廣泛的應(yīng)用。例如,可口可樂集團(tuán)計(jì)劃將實(shí)際的工作預(yù)覽及模擬納為招聘過程的一部分。

在線學(xué)習(xí)不單干

某些行業(yè)專家認(rèn)為,隨著在線學(xué)習(xí)的發(fā)展,計(jì)算機(jī)輔助培訓(xùn)(computer-based training,CBT)將會(huì)日漸喪失其吸引力。史密斯說,傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)輔助培訓(xùn)對客服中心來說并沒有發(fā)揮很好的作用,因?yàn)檫@些培訓(xùn)通常都長達(dá)45分鐘至2個(gè)小時(shí),而客服中心卻沒有那么多的時(shí)間讓其客服代表放下電話接受培訓(xùn)。“計(jì)算機(jī)輔助培訓(xùn)的另一個(gè)問題是它缺乏針對性,企圖一刀切,而這是不切實(shí)際也沒有效率的。”史密斯補(bǔ)充說,“如今的客服中心唯一可以用到計(jì)算機(jī)輔助培訓(xùn)的情況,就是對新人進(jìn)行培訓(xùn),或者對遠(yuǎn)程工作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)。”高德納公司的戴維斯預(yù)計(jì),未來的客服中心將會(huì)看見企業(yè)知識(shí)與在線學(xué)習(xí)的結(jié)合。在這種結(jié)合下,“客服代表不僅可以通過培訓(xùn)提高其績效表現(xiàn),還可以通過接觸與企業(yè)相關(guān)的全面信息從而更好地了解公司的業(yè)務(wù)” 。OutStart公司正在將此付諸實(shí)施,該公司可以為企業(yè)提供學(xué)習(xí)、知識(shí)分享以及社區(qū)和專家合作的解決方案。

通過實(shí)時(shí)互動(dòng)對客服人員的績效施加影響,也是倍受關(guān)注的領(lǐng)域之一。這將導(dǎo)致企業(yè)關(guān)注勞動(dòng)力資源優(yōu)化系統(tǒng),特別是將績效管理與在線學(xué)習(xí)相結(jié)合的體系。然而,在線學(xué)習(xí)不能夠完全取代所有的客戶服務(wù)培訓(xùn)??头行谋仨殞⒆詣?dòng)化學(xué)習(xí)與傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)結(jié)合起來,才能使其培訓(xùn)收到最佳效果??煽诳蓸芳瘓F(tuán)仍然在使用某些正式的課堂培訓(xùn),但是“正是這些課堂培訓(xùn)之后所發(fā)生的事情才更為重要” ,彭納德說,“這就是,持續(xù)地對我們的客服代表進(jìn)行培訓(xùn),同時(shí)讓他們了解公司的最新動(dòng)態(tài)。”



上一篇:在線學(xué)習(xí)e-learning怎么做(一)    
下一篇:談?wù)別-learning 與數(shù)字出版的商業(yè)模式
用戶評論
 
發(fā)表評論
評論將在審核后發(fā)布成功。

評論:≤1000字

正在加載驗(yàn)證碼......

請先完成驗(yàn)證

  相關(guān)資訊
 
  相關(guān)講師
 高林  感動(dòng)管理理論創(chuàng)始人
 高樂平  實(shí)戰(zhàn)派經(jīng)銷商培訓(xùn)專家
 程紹珊  著名營銷實(shí)戰(zhàn)專家
 王挺  磚頭派講師
 胡浩  原華為市場部經(jīng)理
 鐘銳  營銷策略與銷售實(shí)戰(zhàn)專家
 李成林  實(shí)戰(zhàn)型咨詢式銷售培訓(xùn)專家
 吳洪剛  中國著名營銷管理專家
 張從忠  跨國公司中高層訓(xùn)練導(dǎo)師
 袁良  營銷系統(tǒng)排毒專家
  相關(guān)課程
  每日點(diǎn)擊排行
時(shí)代光華|關(guān)于我們|聯(lián)系我們|合作伙伴|人才招聘|員工之家|網(wǎng)站地圖|典型客戶|申請鏈接
Copyright © 2005-2017 HZTBC.COM All Rights Reserved
咨詢熱線:400-0808-155 固定電話:0571-89938998
傳真:0571-89938990 郵編:310012
地址:杭州市西湖區(qū)文一西路522號(hào)西溪科創(chuàng)園八號(hào)樓
步步為贏-時(shí)代光華管理培訓(xùn)網(wǎng) 版權(quán)所有 浙B2-20110324-1