時代光華公開課：服務(wù)篇——卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點，如何提供超值服務(wù)，保證企業(yè)競爭優(yōu)勢?2017年7月28日-29日，時代光華特聘講師高子馨老師《服務(wù)篇——卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》精品課程，大量精心制作的客戶服務(wù)練習(xí)、案例分析、實戰(zhàn)演練，幫助學(xué)員迅速掌握有效的客戶服務(wù)技巧，全方位提升客戶滿意度，增強企業(yè)競爭力!優(yōu)秀的課程吸引來了大批的學(xué)員，到場率超過了100%!

課程開始后，老師用心的花了近2個小時讓學(xué)員進(jìn)行團(tuán)隊共創(chuàng)(策劃隊名、隊歌、口號等)。因為一個好的服務(wù)不單單只是一個人，他必須是一個團(tuán)隊一種服務(wù)理念!隨著課程的深入，案例、實戰(zhàn)演練、搶答等環(huán)節(jié)不斷登場，學(xué)習(xí)氛圍非常的好，也讓我們時代光華的會務(wù)組在無形中體會到了服務(wù)的魅力!

高老師的課程從六大模塊為我們展開：一、客服人員精誠服務(wù)意識定位;二、現(xiàn)場服務(wù)和售后服務(wù)的要點;三、精誠服務(wù)的行為規(guī)范;四、服務(wù)中溝通技能處理流程5步法;五、客服人員之情緒壓力管理;六、服務(wù)有效地溝通必備的四大核心技能。在講解客戶需求層次和期望的階梯觀點事，老師讓各組學(xué)員討論：您企業(yè)的顧客期望是什么?您如何提供顧客的價值層次提供服務(wù)?學(xué)員們紛紛發(fā)表自己的看法。

在后面的課程里，高老師重點強調(diào)了服務(wù)有效地溝通必備的四大核心技能。第一，“望” 的訓(xùn)練 (看他人的自我狀態(tài)模式)：1、人類的行為反應(yīng)特點2、現(xiàn)場觀摩研討人類的反應(yīng)和心理。第二， “聞” 的訓(xùn)練：1、為什么要傾聽?2、傾聽的五個層次3、如何真正聽懂對方的實際意義。第三，“問”的訓(xùn)練：1、提問的意義2、提問的四大類型3、提問的時機和場合4、提問的訓(xùn)練。第四，“說” ：1、服務(wù)中需要優(yōu)質(zhì)的五大溝通轉(zhuǎn)換技巧2、和客戶有分歧時的服務(wù)溝通方法和工具使用 。

美好的時光總是非常的短暫，簡單回顧下高老師的一些精辟觀點：1.接待客戶投訴的時候需要保持冷靜，知道自己的底線;2.本身也需要靜心，學(xué)會調(diào)節(jié)自己，只有自己做到了心平氣和才能讓客戶平靜下來。

兩天的課程結(jié)束，學(xué)員對課程的評價以及對時代光華的服務(wù)評價非常的高，期待下次培訓(xùn)再見!

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