課程收益
1、掌握處理顧客投訴的步驟和技巧，使得顧客滿意能夠再次關(guān)顧；
2、掌握化危機(jī)為契機(jī)的技巧，使投訴處理成本降到最低。
課程特色
易用易學(xué)，深入淺出；
互動(dòng)性強(qiáng)并寓教于樂；
充滿激情，極具煸動(dòng)性；
參與式培訓(xùn)使學(xué)員更易掌握與投入；
幽默風(fēng)趣，喜愛使用多種現(xiàn)代培訓(xùn)技巧；
觀念新穎，有操作性、實(shí)用性與前瞻性。
現(xiàn)場圖片
課程內(nèi)容
處理顧客投訴技巧課程大綱：
1、辨別投訴/困難情況的類別
2、處理投訴/困難情況的普遍態(tài)度及心理障礙
--麻煩
--沒有好處
--好小事，有什么大驚小怪
--不關(guān)我的錯(cuò)
--多做多錯(cuò)
--自己沒權(quán)
3、有效地處理投訴及困難情況的好處
4、處理投訴及困難情況的心法
•選擇行為:BBB
•情緒反應(yīng):主人與奴隸
•處理投訴的三步曲
第一步處理情緒留心傾聽及復(fù)述
道歉
明白感受及愿意協(xié)助
自我介紹及問客人尊稱
第二步了解及
建議行動(dòng)了解及客觀分析情況
給予多項(xiàng)選擇
肯定顧客接受的方案
行動(dòng)及經(jīng)常告知客人進(jìn)度
第三步圓滿結(jié)束9.多謝客人寶貴意見
10.愿意繼續(xù)幫助
11.轉(zhuǎn)介上司(如需要)
12.跟進(jìn)客人(如需要)
學(xué)員評(píng)價(jià)更多>>
| 主講講師：林長青 | |
| 專長領(lǐng)域：客戶服務(wù) | 品牌戰(zhàn)略 | 競爭策略 | 細(xì)節(jié)管理 | 服務(wù)戰(zhàn)略 | |
| 行業(yè)領(lǐng)域：酒店/旅游 | 餐飲業(yè) | 服務(wù)業(yè) | |
| 擅長解決的問題：
如何創(chuàng)建低成本企業(yè)戰(zhàn)略 如何有效整合社會(huì)資源 如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值 |
|
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處理顧客投訴技巧 |
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