管理賦能--高效人際互動技巧

課程收益

1.真正認(rèn)同、理解、學(xué)會“為客戶/對方著想”的理念

2.掌握高效人際互動四步行為模式，有利于在每一次人際互動中提升感知

課程特色

課程內(nèi)容

 一、認(rèn)知決定選擇（感知為什么重要？）

1.視頻案例1：案例大結(jié)局

2.最后的選擇以及其原因何在

3.感知（認(rèn)知）決定選擇

4.認(rèn)知的特點(diǎn)

5.故事會：你的親身案例 

 

二、高效人際互動四步行為模式概述（如何提升感知？）

1.視頻案例2、3（對比視頻）：無辜的行政

1)工作高效，以誰的認(rèn)知為準(zhǔn)

2)流程與認(rèn)知的關(guān)系

3)“真相一刻”的涵義

4)應(yīng)該怎么做：四步行為模式

5)高效人際互動模式：做和不做不一樣，做好做壞不一樣

2.視頻案例4《不積極的客戶經(jīng)理》

1)這次客戶互動的情況如何

2)高效互動人際四步行為模式分析

3)導(dǎo)致不良感知的原因

4)消極的認(rèn)知會促使客戶怎樣的行動

3.視頻案例5：競爭對手的表現(xiàn)

1)四步行為模式分析

2)良好認(rèn)知從哪里來

3)兩次互動的結(jié)果

 

三、為對方著想（創(chuàng)造良好感知的基礎(chǔ)?。?/div>

1.“客戶心”的涵義

2.客戶心的三個層次：很難做到，必須做到，如何做到

3.做到客戶心的關(guān)鍵：要去想（刻意練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣）

4.為對方著想，著想什么：要求與期望

5.如何挖掘?qū)Ψ降?ldquo;潛在期望”

6.為對方著想，著想什么：個人利益和企業(yè)利益

7.期望和利益的關(guān)系

8.“為對方著想”如何讓對方感覺到

9.視頻案例6、7（對比視頻）高層對話的結(jié)果

1)導(dǎo)致對方不良認(rèn)知的原因有哪些

2)提出建議的前提是充分了解對方的期望和需求

3)提出建議的同時還要評估對方對建議的滿意度

4)發(fā)現(xiàn)所提出的建議不符合對方期望或者需求改變的時候，應(yīng)重新探詢對方需求

 

四、四步行為模式詳解與思維導(dǎo)圖（創(chuàng)造良好感知的實(shí)操要點(diǎn)）

1.探詢需求

1)如何為對方著想：利益

2)如何保證“深入”

3)如何保證“完整”

4)如何保證“準(zhǔn)確”

5)過程中的傾聽要點(diǎn)

6)為對方著想落地：復(fù)述情感

2.提出建議

1)主動的涵義

2)為對方著想落地：從對方利益出發(fā)來提出

3)合適的涵義：實(shí)際、完整、雙贏

3.行動實(shí)施

1)案例研討《為什么執(zhí)行力這么差？》

2)行動實(shí)施中的5C原則：完成、應(yīng)變、協(xié)調(diào)、溝通、為對方著想

4.效果評估

1)效果評估的意義

2)效果評估的常用方法

 

五、深入體會高效人際互動行為模式（典型情景下的應(yīng)用案例）

1.視頻案例8-9（對比視頻）：企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)觀

2.客戶鏈的概念 

3.提出建議需要專業(yè)知識甚至專家的支撐，切不可盲目決定

4.什么時候不應(yīng)該提出建議

5.怎樣誠意且禮貌地拒絕過分的要求

6.如何做一個好客戶：做好客戶也是有技巧的

7.視頻案例10-11（對比視頻）：無濟(jì)于事的客服熱線

1)誰在影響客戶的決策

2)客戶不滿意的代價

3)行為模式的終極目的

 

六、課程總結(jié)

1.提升感知的重要性

2.改變自我認(rèn)知，改變自我的行為模式，給對方留下積極的認(rèn)知

3.高效人際互動四步行為模式，提升感知的工具和方法

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