管理賦能--高效人際互動(dòng)技巧

課程收益

1.真正認(rèn)同、理解、學(xué)會(huì)“為客戶/對(duì)方著想”的理念

2.掌握高效人際互動(dòng)四步行為模式，有利于在每一次人際互動(dòng)中提升感知

課程特色

課程內(nèi)容

 一、認(rèn)知決定選擇（感知為什么重要？）

1.視頻案例1：案例大結(jié)局

2.最后的選擇以及其原因何在

3.感知（認(rèn)知）決定選擇

4.認(rèn)知的特點(diǎn)

5.故事會(huì)：你的親身案例 

 

二、高效人際互動(dòng)四步行為模式概述（如何提升感知？）

1.視頻案例2、3（對(duì)比視頻）：無(wú)辜的行政

1)工作高效，以誰(shuí)的認(rèn)知為準(zhǔn)

2)流程與認(rèn)知的關(guān)系

3)“真相一刻”的涵義

4)應(yīng)該怎么做：四步行為模式

5)高效人際互動(dòng)模式：做和不做不一樣，做好做壞不一樣

2.視頻案例4《不積極的客戶經(jīng)理》

1)這次客戶互動(dòng)的情況如何

2)高效互動(dòng)人際四步行為模式分析

3)導(dǎo)致不良感知的原因

4)消極的認(rèn)知會(huì)促使客戶怎樣的行動(dòng)

3.視頻案例5：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)

1)四步行為模式分析

2)良好認(rèn)知從哪里來(lái)

3)兩次互動(dòng)的結(jié)果

 

三、為對(duì)方著想（創(chuàng)造良好感知的基礎(chǔ)！）

1.“客戶心”的涵義

2.客戶心的三個(gè)層次：很難做到，必須做到，如何做到

3.做到客戶心的關(guān)鍵：要去想（刻意練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣）

4.為對(duì)方著想，著想什么：要求與期望

5.如何挖掘?qū)Ψ降?ldquo;潛在期望”

6.為對(duì)方著想，著想什么：個(gè)人利益和企業(yè)利益

7.期望和利益的關(guān)系

8.“為對(duì)方著想”如何讓對(duì)方感覺(jué)到

9.視頻案例6、7（對(duì)比視頻）高層對(duì)話的結(jié)果

1)導(dǎo)致對(duì)方不良認(rèn)知的原因有哪些

2)提出建議的前提是充分了解對(duì)方的期望和需求

3)提出建議的同時(shí)還要評(píng)估對(duì)方對(duì)建議的滿意度

4)發(fā)現(xiàn)所提出的建議不符合對(duì)方期望或者需求改變的時(shí)候，應(yīng)重新探詢對(duì)方需求

 

四、四步行為模式詳解與思維導(dǎo)圖（創(chuàng)造良好感知的實(shí)操要點(diǎn)）

1.探詢需求

1)如何為對(duì)方著想：利益

2)如何保證“深入”

3)如何保證“完整”

4)如何保證“準(zhǔn)確”

5)過(guò)程中的傾聽(tīng)要點(diǎn)

6)為對(duì)方著想落地：復(fù)述情感

2.提出建議

1)主動(dòng)的涵義

2)為對(duì)方著想落地：從對(duì)方利益出發(fā)來(lái)提出

3)合適的涵義：實(shí)際、完整、雙贏

3.行動(dòng)實(shí)施

1)案例研討《為什么執(zhí)行力這么差？》

2)行動(dòng)實(shí)施中的5C原則：完成、應(yīng)變、協(xié)調(diào)、溝通、為對(duì)方著想

4.效果評(píng)估

1)效果評(píng)估的意義

2)效果評(píng)估的常用方法

 

五、深入體會(huì)高效人際互動(dòng)行為模式（典型情景下的應(yīng)用案例）

1.視頻案例8-9（對(duì)比視頻）：企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)觀

2.客戶鏈的概念 

3.提出建議需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)甚至專(zhuān)家的支撐，切不可盲目決定

4.什么時(shí)候不應(yīng)該提出建議

5.怎樣誠(chéng)意且禮貌地拒絕過(guò)分的要求

6.如何做一個(gè)好客戶：做好客戶也是有技巧的

7.視頻案例10-11（對(duì)比視頻）：無(wú)濟(jì)于事的客服熱線

1)誰(shuí)在影響客戶的決策

2)客戶不滿意的代價(jià)

3)行為模式的終極目的

 

六、課程總結(jié)

1.提升感知的重要性

2.改變自我認(rèn)知，改變自我的行為模式，給對(duì)方留下積極的認(rèn)知

3.高效人際互動(dòng)四步行為模式，提升感知的工具和方法

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