客戶(hù)關(guān)系建立與維護(hù)管理

在經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化的浪潮中，現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)“鏈條”聯(lián)結(jié)在一起。大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限，出現(xiàn)了更精確的客戶(hù)關(guān)系管理，向企業(yè)外部延伸，并使之成為擴(kuò)展了的企業(yè)管理的重要內(nèi)容。

客戶(hù)關(guān)系管理的重要性是不言而喻的，從傳統(tǒng)理念上看，客戶(hù)是企業(yè)的“衣食父母”;從現(xiàn)代理念上看，客戶(hù)是企業(yè)的“利益相關(guān)者”。企業(yè)用自己的產(chǎn)品、服務(wù)以至整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)，幫助客戶(hù)在生產(chǎn)中或消費(fèi)中取得更多的“剩余”，同時(shí)為自己贏得利潤(rùn)，達(dá)到企業(yè)價(jià)值增值的目的。

第一部分客戶(hù)關(guān)系管理概論

客戶(hù)的價(jià)值

1、利潤(rùn)源泉

2、聚客效應(yīng)

3、信息價(jià)值

4、口碑價(jià)值

5、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器

客戶(hù)關(guān)系管理的意義與內(nèi)容

1、客戶(hù)關(guān)系的定義

2、企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系的意義

1)能降低企業(yè)維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本

2)能降低企業(yè)與客戶(hù)的交易成本

3)能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)

4)能促進(jìn)增量購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)

5)能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

6)能整合企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的各種資源

第二部分客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架

利用工具，保證對(duì)客戶(hù)定期關(guān)注

1、客戶(hù)分級(jí)

1)為什么要對(duì)客戶(hù)分級(jí)

不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同

企業(yè)必須根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值分配不同的資源

不同價(jià)值的客戶(hù)有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿(mǎn)足

客戶(hù)分級(jí)是有效進(jìn)行客戶(hù)溝通、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的前提

2)如何分級(jí)——分級(jí)的指標(biāo)

關(guān)鍵客戶(hù)

普通客戶(hù)

小客戶(hù)

3)如何管理各級(jí)客戶(hù)

①關(guān)鍵客戶(hù)的管理

②普通客戶(hù)的管理

③小客戶(hù)的管理

案例分析

2、客戶(hù)檔案

1)客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)檔案的關(guān)系

2)客戶(hù)檔案的具體內(nèi)容

案例分析

團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加強(qiáng)客戶(hù)情感帳戶(hù)建設(shè)

1、公司層面

銷(xiāo)售人員層面

客戶(hù)心理特征分析

關(guān)鍵人物的幾種類(lèi)型

關(guān)鍵人物的性格特點(diǎn)分析

心靈按摩，建立客戶(hù)投訴處理系統(tǒng)

1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

思考討論：

客戶(hù)是……?什么是客戶(hù)投訴?

你覺(jué)得客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)有什么意義?

1)客戶(hù)投訴的定義

2)客戶(hù)投訴的產(chǎn)品原因及分類(lèi)

案例分析

3)客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的好處

拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意味著

4)投訴的四個(gè)階段

5)投訴處理人員的核心能力

處理投訴的溝通技巧

處理投訴時(shí)的情緒控制

6)正確處理客戶(hù)投訴的原則

案例分析

2、有效處理投訴的步驟和方法

難纏客戶(hù)的談判策略

3、客戶(hù)投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)(設(shè)計(jì)相關(guān)案例安排學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練)

4、預(yù)防系統(tǒng)，主動(dòng)收集客戶(hù)聲音，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)話(huà)

5、加強(qiáng)事后改善跟進(jìn)，推動(dòng)問(wèn)題得到最終解決

客戶(hù)的流失與挽回

1、客戶(hù)流失的原因

2、如何看待客戶(hù)的流失

3、認(rèn)真對(duì)待已經(jīng)流失的客戶(hù)

4、流失客戶(hù)的挽回技巧