銷售如何處理客戶拒絕

銷售就是處理客戶的異議達(dá)成交易的過程，但異議處理并非只是辯論，它涉及到銷售自身的規(guī)律，客戶心理、自我驅(qū)動(dòng)、溝通說服等綜合素養(yǎng)。本課程是一線銷售人員必修基礎(chǔ)課。

前言：挑剔的才是真買主

一、對(duì)銷售異議的正確認(rèn)知

異議處理有技巧，更是一種心態(tài)

顧客有期望才會(huì)有拒絕(期望值管理)

銷售過程顧客的異議會(huì)涉及哪些方面(產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、品牌、人員...)

工具：異議應(yīng)對(duì)的話術(shù)提煉

二、大多數(shù)拒絕的原因1：顧客的不信任

沒有信任，一切溝通都只在皮毛

研討：如何獲得顧客的信任?

三、大多數(shù)拒色的原因2：顧客不需要你

不要當(dāng)解說員，銷售是給需要的人提供解決方案

發(fā)現(xiàn)顧客的需求

要有基本的常識(shí)(行業(yè)經(jīng)驗(yàn))，做預(yù)判

收集顧客的信息：望、聞、問、切

演練：提問在銷售中的運(yùn)用

做邏輯推理，印證你之前的判斷

激發(fā)顧客的需求：先把顧客弄疼，再給他上藥

了解現(xiàn)狀

發(fā)現(xiàn)問題

關(guān)聯(lián)痛苦

擴(kuò)大痛苦、強(qiáng)化需求

演練：SPIN工具演練

四、大多數(shù)拒絕的原因3：顧客沒感覺到你的價(jià)值

聽我的是多么的好!(FABE)

不聽我的是多么的糟!

有人聽了我的，現(xiàn)在就很好!(體驗(yàn))

五、銷售異議應(yīng)對(duì)過招技能

建立談判優(yōu)勢(shì)——取得談判的優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵是你能否改變雙方心理優(yōu)勢(shì)的對(duì)比

交換——談判是共同獲利、各取所需，所以“交換”是談判最基本活動(dòng)

虛擬上級(jí)——利用“授權(quán)”的因素，有時(shí)候?yàn)槲覀兛梢蕴摂M一個(gè)“上級(jí)”

讓步——讓步談判成功的必然因素，但如何讓步的更有策略呢?

打破疆局——疆局是雙方共輸?shù)慕Y(jié)果，但也不乏是新的契機(jī)

沉默/拖延——利用“時(shí)間”，打心理戰(zhàn)

解決分歧——解決分歧五法

角色扮演——紅臉與黑臉的智謀

配套——一條一條的談，還是當(dāng)做整體談?

微信/電話——利用現(xiàn)代工具

分享：讀懂趙本山《賣拐》異議應(yīng)對(duì)的玄機(jī)