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企業(yè)制勝,贏在客服

來(lái)源:杭州時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司   2009-11-05 09:10:29   您是第4553位閱讀者

當(dāng)10月份的尾巴掃過(guò)金秋的杭州,在科技園余留了一絲書(shū)香的氣息。
    10月31號(hào),由司馬劍明老師主講的課程《客戶(hù)服務(wù)策略與技巧——讓客戶(hù)回頭——穿透心墻的深度服務(wù)策略》隆重呈現(xiàn)在各大企業(yè)精英面前,并得到了熱烈的反響以及深度的肯定。
   司馬劍明老師是中國(guó)最具績(jī)效成長(zhǎng)價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)師、清華大學(xué)特聘講師、中國(guó)人民大學(xué)高級(jí)顧問(wèn)、蒙代爾國(guó)際企業(yè)家大學(xué)特聘教授、時(shí)代光華特邀講師、以及美國(guó)國(guó)際職業(yè)資格委員會(huì)(ICQAC)高級(jí)資格培訓(xùn)師、國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)(IPTS)高級(jí)注冊(cè)培訓(xùn)師、“第二屆華人國(guó)際、亞洲、中國(guó)十大培訓(xùn)師評(píng)選”榮膺“中國(guó)十大培訓(xùn)師”、拜耳(BAYER)醫(yī)藥保健有限公司(前)高級(jí)經(jīng)理(全球總裁最高獎(jiǎng)獲得者/中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)處方藥第一品牌銷(xiāo)售奇跡締造者)、香港億鋒國(guó)際(北京)有限公司(前)總經(jīng)理(大陸高層建筑應(yīng)急救援第一人/第一部建筑應(yīng)急逃生“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”的啟動(dòng)者)、面向未來(lái)的暢銷(xiāo)書(shū)《藏在你口中的財(cái)富》&《業(yè)績(jī)王朝》作者。司馬劍明老師擅長(zhǎng)的授課領(lǐng)域有:銷(xiāo)售、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類(lèi)課程。主講課程:《專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧》、《卓越客戶(hù)服務(wù)》、《客戶(hù)管理》、《有效溝通》、《銷(xiāo)售人員招募》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)》等。
    課程當(dāng)天,出乎所有人的意料,除了報(bào)名的學(xué)員,最后到場(chǎng)的人數(shù)竟然將近140人,授課現(xiàn)場(chǎng)座無(wú)虛席。在輕松和諧的氣氛中司馬劍明老師向?qū)W員們呈現(xiàn)了關(guān)于穿透客戶(hù)心墻的深度服務(wù)策略及技巧。讓學(xué)員了解了客戶(hù)服務(wù)的三點(diǎn)重要啟示:1. 要時(shí)刻注意客戶(hù)的需求;2.提供超出客戶(hù)需求的服務(wù);3.必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。以及什么是客戶(hù)服務(wù)意識(shí)——指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)相關(guān)的人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。這些切合實(shí)際的授課內(nèi)容讓在場(chǎng)的學(xué)員感同身受。
    在司馬劍明老師描述全球500強(qiáng)榜首企業(yè)沃爾瑪?shù)陌咐?,和學(xué)員們分享了沃爾瑪創(chuàng)始人山姆•沃爾頓所強(qiáng)調(diào)的服務(wù)理念:公司領(lǐng)導(dǎo)是員工的公仆。公仆領(lǐng)導(dǎo),也就是領(lǐng)導(dǎo)和員工之間是一個(gè)“倒金字塔”的組織關(guān)系,領(lǐng)導(dǎo)在整個(gè)支架的最基層,員工是中間的基石,顧客永遠(yuǎn)是放在第一位。領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù),員工為顧客服務(wù)。只有把"老板"伺候好了,員工的口袋里才會(huì)有更多的鈔票。員工作為直接與"老板"接觸的人,其工作精神狀態(tài)至關(guān)重要。因此,領(lǐng)導(dǎo)的工作就是指導(dǎo)、支持、關(guān)心、服務(wù)員工。員工心情舒暢,有了自豪感,就會(huì)更好地服務(wù)于顧客。這讓許多學(xué)員深刻體會(huì)到一家成功企業(yè)的超前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)核心理念。
    除了理論上的全面授課和諸多精彩案例的分析,司馬劍明老師還與學(xué)員進(jìn)行了親切有效的互動(dòng)。并一一解答了由學(xué)員提出的服務(wù)策略相關(guān)問(wèn)題。現(xiàn)場(chǎng)氣氛控制得異常的好,學(xué)員們也學(xué)習(xí)得非常認(rèn)真,課后也與司馬劍明老師進(jìn)行的一定的交流與疑難解答。想必,這次客戶(hù)服務(wù)策略的課程給到場(chǎng)的每一位學(xué)員傾注了一股全新的靈魂。相信經(jīng)過(guò)了這次的授課一定能使學(xué)員們煥然一新,體悟到服務(wù)質(zhì)量管理精髓、并掌握深度服務(wù)實(shí)操系列策略,也一定能在今后的客戶(hù)服務(wù)工作中得到很大的啟發(fā)與提升。



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