客戶至尊-金牌客戶服務(wù)技巧
主講專家:陳巍 |
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著名客戶服務(wù)培訓(xùn)專家 | |
領(lǐng) 域:服務(wù)營(yíng)銷 客戶服務(wù) | |
培訓(xùn)對(duì)象:中層管理 基層主管 |
課程收益
明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念
掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)
掌握接待和理解客戶的重要技巧
掌握幫助和留住客戶的重要技巧
把握有效管理客戶期望值的方法
掌握處理客戶投訴的原則和技巧
課程特色
隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟,市場(chǎng)機(jī)制的日益完善,產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富;
市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜,能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí),始終保持以客戶為中心的態(tài)度;
學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧,為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。
本課程通過大量精心制作的客戶服務(wù)錄像、客戶服務(wù)練習(xí)、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練使您迅速掌握有效的客戶服務(wù)技巧,幫助您成為真正的金牌服務(wù)代表!
課程內(nèi)容
客戶至尊-金牌客戶服務(wù)技巧課程大綱:
第一講金牌服務(wù)的理念
1.引言
2.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
3.什么是金牌客戶服務(wù)
第二講金牌服務(wù)的員工
1.服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
2.服務(wù)代表的品格素質(zhì)
第三講理解客戶的觀點(diǎn)
1.討論:體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子
3.客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
第四講了解客戶的期望
1.引言
2.客戶的期望值
3.客戶的滿意度
4.客戶服務(wù)循環(huán)圖
第五講接待客戶的技巧
1.引言
2.討論:服務(wù)人員如何接待客戶
3.接待客戶的準(zhǔn)備
4.歡迎客戶
第六講理解客戶的技巧(上)——傾聽客戶的技巧
1.引言
2.討論:服務(wù)人員如何傾聽
3.傾聽的技巧
第七講理解客戶的技巧(下)
1.引言
2.提問的技巧
3.復(fù)述的技巧
4.理解客戶的情景劇
第八講管理客戶的期望值
1.引言
2.討論:如何達(dá)到客戶的期望值
3.幫助客戶的技巧
4.向客戶提供信息和選擇
5.幫助客戶的情景劇
第九講滿足客戶期望的技巧
1.引言
2.設(shè)定客戶期望值
3.達(dá)成協(xié)議
4.幫助客戶的情景劇
第十講客戶關(guān)系的建立
1.引言
2.討論:結(jié)束服務(wù)時(shí)需要做的工作
3.留住客戶的步驟
4.留住客戶的情景劇
第十一講投訴帶來的挑戰(zhàn)
1.引言
2.討論:對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)
3.有效處理客戶投訴的意義
4.處理客戶投訴的原則
5.客戶投訴的情景劇
第十二講應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧
1.引言
2.有效處理投訴的技巧
3.投訴處理結(jié)束后需要做的工作
4.客戶投訴的情景劇
學(xué)員評(píng)價(jià)更多>>
主講講師:陳巍 | |
專長(zhǎng)領(lǐng)域:銷售過程管理 | CRM管理 | 客戶服務(wù) | |
行業(yè)領(lǐng)域:IT行業(yè) | |
擅長(zhǎng)解決的問題:
如何提高銷售團(tuán)隊(duì)建立與管理能力 如何提高門市銷售服務(wù)技巧 如何操作客戶關(guān)系管理CRM實(shí)務(wù)系統(tǒng) |
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該講師其他課程:
卓越的客戶服務(wù)管理 客戶至尊-金牌客戶服務(wù)技巧 |
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