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關(guān)鍵時(shí)刻MOT

關(guān)鍵時(shí)刻MOT
主講專家:易際漲
培訓(xùn)需求調(diào)查表
中國(guó)心態(tài)管理培訓(xùn)專家
領(lǐng) 域:銷售 銷售技巧
培訓(xùn)對(duì)象:高層管理 中層管理 基層主管 
課程收益


MOT走進(jìn)中國(guó)
6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦:
中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng)--李家祥;
招商銀行行長(zhǎng)--馬蔚華;
《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編--秦朔;
科特勒營(yíng)銷集團(tuán)高級(jí)顧問(wèn)--孫路弘;
領(lǐng)導(dǎo)力大師--沃倫•本尼斯;
管理大師《追求卓越》作者--湯姆•彼得斯。
MOT在全球
美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)
IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了MOT培訓(xùn)課程
MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
MOT概念一經(jīng)推出,迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)


課程特色


• 認(rèn)識(shí)在客戶形成對(duì)我們的看法的過(guò)程中學(xué)員自己所起的作用
• 學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)
• 深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前,不同的處理方式能夠給顧客帶來(lái)的不同看法
• 掌握在與客戶打交道過(guò)程中的有效的行為模式
• 掌握透過(guò)表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力
• 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
• 掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求,又保護(hù)公司利益,設(shè)計(jì)行動(dòng)方案的能力


課程內(nèi)容


通過(guò)錄像演示,用一個(gè)貫穿始終的案例逐步分場(chǎng)景展開(kāi);

對(duì)比正反兩種做法,突出表現(xiàn)員工個(gè)人行為能夠給客戶帶來(lái)的價(jià)值。

公司還是那個(gè)公司,產(chǎn)品還是那個(gè)產(chǎn)品,唯一變化的是員工自己的行為。

隨著案例故事的逐步展開(kāi),我們幫助學(xué)員學(xué)習(xí):
1. 一個(gè)非常簡(jiǎn)單、好用的行為模式;
2. 一個(gè)分析客戶心理活動(dòng)的方法;
3. 一套相關(guān)的影響客戶的技能。
第一部分:引言——誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約?
• 什么是客戶的認(rèn)知
• 客戶對(duì)公司的真相認(rèn)知來(lái)自與一線員工的接觸
• 服務(wù)的本質(zhì):滿足客戶的需求
• 服務(wù)的關(guān)鍵:發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。
• 在服務(wù)過(guò)程中哪些方面可以為顧客增值?
• MOT的意義
案例:無(wú)辜的留話者
• 為什么客戶的看法和你的看法有差異?
• 怎么才能察覺(jué)將引起客戶不滿的跡象?
• 理解MOT行為模式
第二部分:MOT行為模式——探索Explore
MOT行為模式:第一步:探索:
• 為客戶著想與客戶利益分析
• 尋找及確認(rèn)客戶的期望
• 培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶的能力
案例:好心的同事
• 什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
• 作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值:后方為前方服務(wù),前方為后方著想
• 澄清上下游之間的期望
• 為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的?
• 如何管理客戶的期望?
• 什么才是真正為客戶著想?
•為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
必要的影響技巧
• 挖掘客戶需求的提問(wèn)技術(shù)
• 聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)
• 面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)?
案例:繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
• 分析客戶在公司內(nèi)的角色:替客戶著想的前提
• 分析客戶的期望
• 創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案
案例:專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
• 建立管理客戶期望的能力
• 如何讓客戶充分感受到你的增值
• 如何建立信任,把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
第三部分:MOT行為模式——提議Offer
MOT行為模式:第二步:提議
• 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
• 什么時(shí)候不能做提議
• 客戶需求分析與公司支持能力分析
• 確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
第四部分:MOT行為模式——行動(dòng)Action
MOT行為模式:第三步:行動(dòng)
• 5C原則:幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
案例:不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總
• 察覺(jué)客戶的心理期望
• 通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
• 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
• 如何呈現(xiàn)利益:把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來(lái)
第五部分:MOT行為模式——確認(rèn)Confirm
MOT行為模式:第四步:確認(rèn)
• 畫龍點(diǎn)睛的一筆:
最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì):完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái)
• 確認(rèn)用語(yǔ)
案例:于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線
• 復(fù)習(xí)和運(yùn)用MOT模式
• 復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃


學(xué)員評(píng)價(jià)更多>>

  主講講師:易際漲
  專長(zhǎng)領(lǐng)域:職業(yè)心態(tài) | 職業(yè)修養(yǎng) | 溝通技能 | 團(tuán)隊(duì)建設(shè) | 培訓(xùn)管理
  行業(yè)領(lǐng)域:金融業(yè) | 交通/運(yùn)輸/物流 | 快速消費(fèi)品(食品,飲料,化妝品)
  擅長(zhǎng)解決的問(wèn)題:
如何塑造員工職業(yè)化心態(tài)
如何掌握有效溝通技巧
如何培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師
  該講師其他課程:
與成功有約
顛峰銷售
時(shí)間管理GPDCA實(shí)戰(zhàn)模擬
團(tuán)隊(duì)制勝
TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)
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