關(guān)鍵時刻MOT

課程收益

MOT走進中國
6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦：
中國國際航空公司董事長--李家祥；
招商銀行行長--馬蔚華；
《第一財經(jīng)日報》總編--秦朔；
科特勒營銷集團高級顧問--孫路弘；
領(lǐng)導力大師--沃倫•本尼斯；
管理大師《追求卓越》作者--湯姆•彼得斯。
MOT在全球
美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績
IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓課程
MOT培訓課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程
MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓課程
受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)

課程特色

• 認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用
• 學習如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧客服務(wù)的團隊
• 深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
• 掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
• 掌握透過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力
• 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
• 掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求，又保護公司利益，設(shè)計行動方案的能力

課程內(nèi)容

通過錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開；

對比正反兩種做法，突出表現(xiàn)員工個人行為能夠給客戶帶來的價值。

公司還是那個公司，產(chǎn)品還是那個產(chǎn)品，唯一變化的是員工自己的行為。

隨著案例故事的逐步展開，我們幫助學員學習：
1. 一個非常簡單、好用的行為模式；
2. 一個分析客戶心理活動的方法；
3. 一套相關(guān)的影響客戶的技能。
第一部分：引言——誰扼殺了這個合約？
• 什么是客戶的認知
• 客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸
• 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
• 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。
• 在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值？
• MOT的意義
案例：無辜的留話者
• 為什么客戶的看法和你的看法有差異？
• 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？
• 理解MOT行為模式
第二部分：MOT行為模式——探索Explore
MOT行為模式：第一步：探索：
• 為客戶著想與客戶利益分析
• 尋找及確認客戶的期望
• 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
案例：好心的同事
• 什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
• 作為一個團隊共同為客戶創(chuàng)造價值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
• 澄清上下游之間的期望
• 為什么顧客的期望可能是錯誤的？
• 如何管理客戶的期望？
• 什么才是真正為客戶著想？
•為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
必要的影響技巧
• 挖掘客戶需求的提問技術(shù)
• 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
• 面對客戶異議如何引導？
案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
• 分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提
• 分析客戶的期望
• 創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案
案例：專業(yè)的競爭對手
• 建立管理客戶期望的能力
• 如何讓客戶充分感受到你的增值
• 如何建立信任，把細微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機會
第三部分：MOT行為模式——提議Offer
MOT行為模式：第二步：提議
• 什么是恰當?shù)奶嶙h
• 什么時候不能做提議
• 客戶需求分析與公司支持能力分析
• 確保你打算處理的是一個雙贏的機會
第四部分：MOT行為模式——行動Action
MOT行為模式：第三步：行動
• 5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準則
案例：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總
• 察覺客戶的心理期望
• 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
• 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
• 如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
第五部分：MOT行為模式——確認Confirm
MOT行為模式：第四步：確認
• 畫龍點睛的一筆：
最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說出來
• 確認用語
案例：于事無補的求助熱線
• 復習和運用MOT模式
• 復習分析客戶的期望和需求
個人行動計劃

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