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關鍵時刻MOT

關鍵時刻MOT
主講專家:易際漲
培訓需求調查表
中國心態(tài)管理培訓專家
領 域:銷售 銷售技巧
培訓對象:高層管理 中層管理 基層主管 
課程收益


MOT走進中國
6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦:
中國國際航空公司董事長--李家祥;
招商銀行行長--馬蔚華;
《第一財經日報》總編--秦朔;
科特勒營銷集團高級顧問--孫路弘;
領導力大師--沃倫•本尼斯;
管理大師《追求卓越》作者--湯姆•彼得斯。
MOT在全球
美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績
IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓課程
MOT培訓課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程
MOT概念一經推出,迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓課程
受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務業(yè)


課程特色


• 認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用
• 學習如何與內部相關部門共同形成為外部顧客服務的團隊
• 深刻體會在同一個事件面前,不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
• 掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
• 掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力
• 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
• 掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求,又保護公司利益,設計行動方案的能力


課程內容


通過錄像演示,用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開;

對比正反兩種做法,突出表現員工個人行為能夠給客戶帶來的價值。

公司還是那個公司,產品還是那個產品,唯一變化的是員工自己的行為。

隨著案例故事的逐步展開,我們幫助學員學習:
1. 一個非常簡單、好用的行為模式;
2. 一個分析客戶心理活動的方法;
3. 一套相關的影響客戶的技能。
第一部分:引言——誰扼殺了這個合約?
• 什么是客戶的認知
• 客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸
• 服務的本質:滿足客戶的需求
• 服務的關鍵:發(fā)現客戶的需求的能力。
• 在服務過程中哪些方面可以為顧客增值?
• MOT的意義
案例:無辜的留話者
• 為什么客戶的看法和你的看法有差異?
• 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象?
• 理解MOT行為模式
第二部分:MOT行為模式——探索Explore
MOT行為模式:第一步:探索:
• 為客戶著想與客戶利益分析
• 尋找及確認客戶的期望
• 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
案例:好心的同事
• 什么才是健康的內部客戶與外部客戶的關系
• 作為一個團隊共同為客戶創(chuàng)造價值:后方為前方服務,前方為后方著想
• 澄清上下游之間的期望
• 為什么顧客的期望可能是錯誤的?
• 如何管理客戶的期望?
• 什么才是真正為客戶著想?
•為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
必要的影響技巧
• 挖掘客戶需求的提問技術
• 聆聽的關鍵技術
• 面對客戶異議如何引導?
案例:繁忙的業(yè)務經理
• 分析客戶在公司內的角色:替客戶著想的前提
• 分析客戶的期望
• 創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案
案例:專業(yè)的競爭對手
• 建立管理客戶期望的能力
• 如何讓客戶充分感受到你的增值
• 如何建立信任,把細微的線索轉化為業(yè)務機會
第三部分:MOT行為模式——提議Offer
MOT行為模式:第二步:提議
• 什么是恰當的提議
• 什么時候不能做提議
• 客戶需求分析與公司支持能力分析
• 確保你打算處理的是一個雙贏的機會
第四部分:MOT行為模式——行動Action
MOT行為模式:第三步:行動
• 5C原則:幫助你實現承諾的準則
案例:不會傾聽的業(yè)務副總
• 察覺客戶的心理期望
• 通過發(fā)現客戶的心理需要為客戶增值
• 如何正確使用和鞏固客戶關系
• 如何呈現利益:把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
第五部分:MOT行為模式——確認Confirm
MOT行為模式:第四步:確認
• 畫龍點睛的一筆:
最后的補救機會:完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說出來
• 確認用語
案例:于事無補的求助熱線
• 復習和運用MOT模式
• 復習分析客戶的期望和需求
個人行動計劃


學員評價更多>>

  主講講師:易際漲
  專長領域:職業(yè)心態(tài) | 職業(yè)修養(yǎng) | 溝通技能 | 團隊建設 | 培訓管理
  行業(yè)領域:金融業(yè) | 交通/運輸/物流 | 快速消費品(食品,飲料,化妝品)
  擅長解決的問題:
如何塑造員工職業(yè)化心態(tài)
如何掌握有效溝通技巧
如何培訓企業(yè)內部培訓師
  該講師其他課程:
與成功有約
顛峰銷售
時間管理GPDCA實戰(zhàn)模擬
團隊制勝
TTT培訓師培訓
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