課程收益
1、提高技能,總結(jié)顧客消費(fèi)規(guī)律出發(fā),總提煉出一套科學(xué)規(guī)范的門(mén)店零售步驟和方法,并通過(guò)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的訓(xùn)練成為隨時(shí)運(yùn)用的技能,從而提高購(gòu)買率,提升門(mén)店銷售;
2、規(guī)范管理,強(qiáng)調(diào)銷售一線的管理科學(xué)化、規(guī)劃化和程序化,加強(qiáng)管理,從而提高效率,增加利潤(rùn);
3、調(diào)整心態(tài),提升素質(zhì),零售的精髓是激情,目標(biāo)、責(zé)任和天天戰(zhàn)斗的精神。心態(tài)決定結(jié)果,心態(tài)決定高度,課程將通過(guò)訓(xùn)練和體驗(yàn),讓學(xué)員自我醒覺(jué),發(fā)現(xiàn)盲點(diǎn)和局限,從而自我調(diào)整心態(tài),激發(fā)工作潛能;
4、熔煉團(tuán)隊(duì),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最終是團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng),戰(zhàn)斗力前提是團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力。
課程特色
培訓(xùn)以親身經(jīng)歷和一線實(shí)戰(zhàn)情況為基礎(chǔ),觀點(diǎn)新穎、語(yǔ)言幽默、案例貼切、氣氛活躍,深入淺出,特別容易引起學(xué)員互動(dòng)和共鳴。注重培訓(xùn)理論化、實(shí)戰(zhàn)化和工具化的結(jié)合,受訓(xùn)學(xué)員得到的不僅僅是理論和能力的提升,更能得到一套可復(fù)制運(yùn)用的門(mén)店運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和工具。強(qiáng)調(diào)從心態(tài)調(diào)整和方法提升兩方面對(duì)經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)進(jìn)行打造,倡導(dǎo)學(xué)員有觸動(dòng)、方法很實(shí)用,訓(xùn)后才能立即行動(dòng)。
課程內(nèi)容
第一模塊 心態(tài)訓(xùn)練
一、開(kāi)訓(xùn)解析:成功與心態(tài)
1、工作與生活中觀念的困頓和誤區(qū)
1)“對(duì)事不對(duì)人”
2)“愿不愿”和“會(huì)不會(huì)”
3)案例解析:講話與演講
2、成功與心態(tài)和能力關(guān)系解析
3、團(tuán)隊(duì)游戲:撕紙條
二、明天“我”的卓越特質(zhì)(重點(diǎn))
1、人生與“冒險(xiǎn)”
1)人的自我包裹
2)解析困頓在“舒適區(qū)域”
3)成功在與“冒險(xiǎn)”
4)現(xiàn)實(shí)聯(lián)系與學(xué)員分享
2、信念的力量
1)互動(dòng)游戲;A-B
2)案例解析
3)事實(shí)、演繹與真相
4)利益驅(qū)動(dòng)和痛苦的阻礙
5)學(xué)員分享
3、為了目標(biāo)去“投降”
1)案例演練:結(jié)婚與離婚
2)解析:信念、行為與結(jié)果
3)如何目標(biāo)成功路上的障礙和阻力
4)成功在于為了目標(biāo)去投降
5)學(xué)員分享
3、付出與回報(bào)
1)心靈故事:我與乞丐
2)解析痛苦與失敗在與控制不能控制
3)負(fù)責(zé)任的付出態(tài)度
4)解析:錢是工作順帶產(chǎn)物
4、活在當(dāng)下,變化的力量
1)心靈故事:老鼠與奶酪,007的演繹
2)你心中的完美
3)現(xiàn)實(shí)聯(lián)系與分享
5、沖破一切的“可能性“
1)團(tuán)隊(duì)游戲:13顆釘子
2)互動(dòng)游戲:九個(gè)點(diǎn)
3)解析分享:可能與不可能
6、團(tuán)隊(duì)凝聚粘合劑:欣賞與信任
1)四道題的分享
2)心靈故事:怎么是信任?
3)團(tuán)隊(duì)游戲:“風(fēng)中勁草”
4)學(xué)員分享
7、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)
1)解析什么是“負(fù)責(zé)任”?
2)團(tuán)隊(duì)游戲:誰(shuí)是孤兒?
3)解析“責(zé)任者”與“傷害者”
4)大型團(tuán)隊(duì)游戲:“領(lǐng)袖風(fēng)采”
5)學(xué)員分享
三、零售人的三大成功特質(zhì)
1、 大型互動(dòng):小蜜蜂
2、 細(xì)節(jié)觀念
3、 形象觀念
4、 激情觀念
5、 學(xué)員分享
第二模塊 銷售技巧
一、導(dǎo)論:門(mén)店零售核心思想及指導(dǎo)意義
1、零售門(mén)店成交核心思想及指導(dǎo)意義
1)解析“爽”及門(mén)店指導(dǎo)意義
2)解析“值”及門(mén)店指導(dǎo)意義
二、導(dǎo)購(gòu)人員的六種心態(tài)和四種必備技能
1、 王牌導(dǎo)購(gòu)六種必備心態(tài)
1)自信心
2)目標(biāo)心
3)同理心
4)平和心
5)細(xì)節(jié)心
6)老板心
2、 王牌導(dǎo)購(gòu)四種必備技能
1)贊美
2)微笑
3)塑造
4)靈活
3、 導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)要求
4、 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)職責(zé)
1)銷售產(chǎn)品
2)維護(hù)客情關(guān)系
3)品牌宣傳
4)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),收集信息
5)終端生動(dòng)化建設(shè)
三、門(mén)店成交六步引導(dǎo)術(shù)
• 引導(dǎo)會(huì)“注意”:營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備
• 引導(dǎo)有“好感”:迎賓破冰
• 引導(dǎo)來(lái)“溝通”:了解需求
• 引導(dǎo)去“了解”:產(chǎn)品推介
• 引導(dǎo)給“信任”:解決異議
• 引導(dǎo)去“買單”:促成成交
第一步、引導(dǎo)會(huì)“注意”:營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備
1、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備內(nèi)容(準(zhǔn)備些什么?)
形象、知識(shí)技能、政策、工具、目標(biāo)
2、形象解析:商品、門(mén)店、員工三大形象要求(根據(jù)受訓(xùn)單位需求確定內(nèi)容)
3、導(dǎo)購(gòu)員“知識(shí)技能”解析
提問(wèn)分享:你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)?
你了解他們是怎么攻擊你的嗎?
4、政策與工具解析
5、目標(biāo)是什么?為什么要有目標(biāo)?怎么設(shè)定目標(biāo)?
第二步、引導(dǎo)有“好感”:迎賓破冰
1、導(dǎo)購(gòu)迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、迎賓開(kāi)場(chǎng)服務(wù)話術(shù)
演練:迎賓站姿及話術(shù)
提問(wèn)分享:什么時(shí)候說(shuō),“你好,歡迎光臨”?
3、打破堅(jiān)冰:開(kāi)場(chǎng)寒暄技巧與話術(shù)
演練:怎么破冰端茶?
4、最佳接近顧客時(shí)機(jī)
5、銷售開(kāi)場(chǎng)方式
1)產(chǎn)品特點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)
2)肯定顧客開(kāi)場(chǎng)
3)贊美顧客開(kāi)場(chǎng)
4)突出細(xì)節(jié)開(kāi)場(chǎng)
5)自嘲法開(kāi)場(chǎng)
6)主動(dòng)引導(dǎo)開(kāi)場(chǎng)
第三步、引導(dǎo)來(lái)溝通:了解需求
1、傳統(tǒng)銷售誤區(qū),為什么要了解需求(了解需求的目的)?
2、顯性需求和隱性需求
3、如何來(lái)了解顧客需求?(需求探尋四步)
1)觀察
2)聽(tīng)
3)問(wèn)
4)確認(rèn)
4、聆聽(tīng)的技巧
1)恭聽(tīng):點(diǎn)頭、微笑、前傾、手勢(shì)
2)確認(rèn)
3)回應(yīng)
5、提問(wèn)的技巧
1)提問(wèn)技巧
提對(duì)我們有利的問(wèn)題
提便于回答的問(wèn)題
提壓力不大的問(wèn)題
不要連續(xù)問(wèn)超過(guò)3個(gè)問(wèn)題
2)需求五問(wèn)
一問(wèn):誰(shuí)來(lái)用?
二問(wèn):用過(guò)啥?
三問(wèn):想怎樣?
四問(wèn):價(jià)取向?
五要:善總結(jié)
6、了解需求時(shí)的應(yīng)對(duì)?
第四步、引導(dǎo)去了解:產(chǎn)品推介
1、FABE推介法
2、SPIN介紹法
3、推介階段注意事項(xiàng)
4、高端產(chǎn)品推介
5、怎么去引導(dǎo)體驗(yàn)?
1) 主動(dòng)、自信
2) 自己的動(dòng)作語(yǔ)言
3) 緩解壓力:買不買沒(méi)關(guān)系
4) 真誠(chéng)探尋疑問(wèn),其他推薦
6、怎么去報(bào)價(jià)?
第五步、引導(dǎo)給“信任”:解決異議
1、異議形成原因?
2、異議處理原則:
1) 換位思考:站在客戶角度理解、分析、解釋問(wèn)題;
2) 認(rèn)可觀點(diǎn):肯定顧客的想法正常,可以理解;
3) 轉(zhuǎn)移話題:轉(zhuǎn)移話題,避免被顧客牽入死胡同;
4) 專業(yè)解釋:用專業(yè)豐富產(chǎn)品和行業(yè)知識(shí)來(lái)解釋;
5) 合理建議:提出合理建議, 解決疑慮和提出方案;
3、異議處理方法和話術(shù)
1)處理方法
2)3F基本話術(shù)
4、怎么去提升產(chǎn)品價(jià)格和價(jià)值?
5、顧客說(shuō)服技巧?
1) 說(shuō)服顧客的是他自己
2) 聯(lián)想和塑造(痛苦和幸福)
3) 加大痛苦,利益增倍
4) 不要老是直線性思維去回答問(wèn)題(直接回答或者拒絕)
6、顧客一定要走怎么辦?
1) 給面子
2) 留印象
3) 我暫時(shí)給您留著
4) 留信息
演練:怎么讓顧客留信息?
第六步、引導(dǎo)去買單:促成成交
1、成交的時(shí)機(jī)?
1) 話題基本上只是在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí);
2) 提出疑義已作溝通,且未提出新問(wèn)題;
3) 顧客開(kāi)始在意價(jià)格及其付款時(shí);
4) 顧客在意售后等細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí);
5) 顧客拿不定主意,與同伴商量;
2、達(dá)成成交的方法?
1) 雙贏
2) 及時(shí)
3) 主動(dòng)(戀愛(ài)拉手)
4) 自信和感染力
5) 動(dòng)作語(yǔ)言
6) 提問(wèn)的技巧(封閉和開(kāi)放、是否和12問(wèn)題)
3、常用促單話方法
1) 折扣法:我們最近有個(gè)團(tuán)購(gòu),你今天。。。
2) 優(yōu)惠法:
3) 贈(zèng)品法:禮品
4) 現(xiàn)貨法
5) 漲價(jià)法
6) 缺貨法
7) 時(shí)間成本法
8) 恐嚇?lè)ǎ涵h(huán)保和服務(wù)
9) 小票證明法
4、促成連帶銷售的方法
1) 突出產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度和搭配
2) 突出購(gòu)買的優(yōu)惠度和利益點(diǎn)
3) 零湊整
4) 活動(dòng)升級(jí)
5) 案例:賣魚(yú)鉤
5、送賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基本話術(shù)
四、顧客常見(jiàn)異議及應(yīng)對(duì)技巧演練
※根據(jù)行業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)確定,亦可融合進(jìn)前面課程)
第三模塊 客戶服務(wù)與投訴處理
一、零售門(mén)店客戶服務(wù)原則
1)快刀斬亂麻
2) 吃小虧,得大便宜
3) 舉重若輕和舉輕若重
4) 專人處理和領(lǐng)導(dǎo)跟蹤
5) 換位思考
二、門(mén)店投訴處理流程與原則
1) 空間置換、坐下來(lái)
2) 傾聽(tīng)(筆、本子記下來(lái))
3) 理解和同情,換位思考
4) 給出明確時(shí)間表和方案
5) 我們實(shí)際情況和難處
6) 條件交換
7) 后期專人處理跟蹤
學(xué)員評(píng)價(jià)更多>>
主講講師:張少卿 | |
專長(zhǎng)領(lǐng)域:銷售技巧 | 店面管理與終端陳列 | |
行業(yè)領(lǐng)域:家居/室內(nèi)設(shè)計(jì)/裝潢 | 批發(fā)/零售 | 服裝/紡織/皮革 | 家具/家電/工藝品/玩具 | |
擅長(zhǎng)解決的問(wèn)題:
如何提高門(mén)市銷售服務(wù)技巧 如何有效建立深厚的客戶關(guān)系 如何強(qiáng)化銷售過(guò)程中的邏輯分析能力 |
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該講師其他課程:
銷售精英心態(tài)突破訓(xùn)練營(yíng) 卓越團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練 業(yè)績(jī)靠引導(dǎo)-門(mén)店成交六步引導(dǎo)術(shù) 卓越門(mén)店“四化”管理提升之道 王牌導(dǎo)購(gòu)特訓(xùn)營(yíng) |
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